Le Customer Profiling pour améliorer la gestion de la relation client

Le Customer Profiling devient de plus en plus une exigence initiale à l’introduction d’une nouvelle offre sur le marché. De nos jours, nous avons la possibilité de collecter un grand nombre de données  sur nos potentiels clients à travers le social media listening, le Web analytics… En sus, des logiciels sont développés pour faciliter la compilation de ces données et leur traduction en informations utiles.

Qu’est-ce que le Customer Profiling

Il s’agit d’une technique qui vise à exploiter un grand nombre de données clients provenant de diverses sources (caractéristiques socio démographiques,  des résultats d’enquête, des achats, du Web…) afin de définir des profils de comportement d’achat et/ou de consommation d’un produit / service. L’objectif est d’adapter l’offre marketing aux différents profils identifiés.

Pourquoi le Customer Profiling

Nous indiquons trois avantages clés de cette technique.

1) Faciliter l’identification et la compréhension des cibles de votre offre 
Vous avez la possibilité de décrire dans les moindres détails chacun de vos segments cibles. Ceci est très utile pour être en mesure de répondre aux besoins de vos cibles au bon moment, au bon prix et au bon endroit.

A titre d’illustration, il y’a une grande différence de ciblage entre les marques concurrentes X et Y. Sur un segment cible, X a comme caractéristiques : jeunes cadres célibataires de sexe masculin de la ville de Yaoundé tandis Y   présente : jeunes hommes âgés de 25 à 35 ans, disposant d’un revenu  mensuel allant de 300 000 à 600 000 FCFA, passionnés par le football, le basket-ball et le tennis, fréquentant tous les week-ends  les cafés et les snack bars des quartiers Bastos, Omnisports, Nlongkak et attirés sur les réseaux sociaux ( Facebook, LinkedIn et Instagram) par les débats politiques, les échanges sur l’entrepreneuriat et les actualités sportives.

On remarque bien une meilleure description chez la marque Y. Elle a une meilleure connaissance de sa cible et sait où la trouver. La démarche de Profiling nous conduit à des détails encore plus pertinents.

2) Adapter les actions de communication en fonction des profils 

Dans la majeure partie des cas, une offre est adressée à plusieurs cibles. Par exemple, une marque de robes s’intéresse aux jeunes dames. Cependant, on distingue plusieurs profils de jeunes dames.  Alors, il faut une communication personnalisée à chaque profil. Il apparaît la nécessité pour chaque profil de se sentir représenté dans les différentes actions de communication. Ainsi, il pourra réagir favorablement.

3) Améliorer l’expérience client 

L’expérience client peut être définie comme l’ensemble des perceptions d’un client au cours de ses différentes transactions avec un produit, une marque ou une entreprise.
Le Profiling vous permet de proposer des parcours clients adaptés aux différents profils. Par conséquent, on réduit le risque de perceptions négatives.

Un exemple de Profiling 

Dans le cadre de notre étude nationale sur les pratiques de commerce électronique au Cameroun (février 2019), nous avons défini des profils cibles. Nous distinguons la nouvelle génération,  la génération de choix, la génération à conquérir, la génération d’affaires et la génération ancienne.

Pour chaque profil, vous disposez d’informations relatives aux caractéristiques socio démographiques, aux perceptions et aux comportements d’achat/vente en ligne.

Quelques outils de Customer Profiling 

Nous vous proposons quelques outils pour faciliter votre démarche de profiling. Ils participent à la compilation des données et à leur interprétation.

Alexa  Cet outil vous permet de disposer de nombreuses données sur le trafic d’un site Web.

Batchbook  Il vous permet de collecter et d’organiser vos données.

Insightly  C’est un logiciel de gestion de la relation client.

Kapturecm  Vous donne une image complète de vos clients et des leurs interactions avec votre marque.

 

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